หากพูดถึงการบริหารจัดการภายในบริษัท ชื่อของ ERP (Enterprise Resource Planning) และ CRM (Customer Relationship Management) เห็นจะเป็นสองชื่อแรกๆ ที่ผุดขึ้นในความคิดของใครหลายคน ด้วยความที่ทั้ง ERP และ CRM มักถูกพูดถึงพร้อมๆ กันนี่เองทำให้มีคนเข้าใจผิดว่าทั้งสองเหมือนกัน แต่จริงๆ แล้วนอกเหนือจากราคาของ ERP และ CRM ที่แตกต่างกันแล้ว ระบบการทำงานก็แทบจะแตกต่างกันโดยสิ้นเชิงอีกด้วย
บทความนี้จึงขอขยายความและทำความรู้จักทั้ง ERP และ CRM ให้ลึกขึ้นในแง่ของการใช้งาน ว่าสรุปแล้ว ERP vs CRM แตกต่างกันอย่างไร ใช้อันไหนดีกว่ากัน
ERP VS CRM ความเข้าใจผิดที่ต้องใส่ใจ
ก่อนหน้าที่เราจะบอกว่าการใช้งาน ERP หรือ CRM แบบไหนถึงจะดีกว่ากันนั้น เราอาจจะต้องแก้ไขความเข้าใจผิดสำหรับใครหลายๆ คนก่อน เกี่ยวกับการใช้โปรแกรมทั้งสองว่าจริงๆ แล้ว ERP และ CRM นั้นมีหลักในการทำงานต่างกัน
Enterprise Resource Planning (ERP) คือระบบจัดการข้อมูลภายในบริษัท ที่ทำการรวบรวม แจกแจง และจัดการข้อมูลที่ผ่านกระบวนการต่างๆ ตั้งแต่การผลิต การเงิน ไปจนถึงการจัดส่งสินค้า ประโยชน์ของ ERP นั้นคือการเก็บรวบรวมข้อมูลและทำให้ทุกฝ่ายสามารถบริหารจัดการงานของตนเองได้ภายในโปรแกรมเดียว ทำให้เราสามารถติดตาม ใช้งาน ตรวจสอบความถูกต้อง รวมถึงวิเคราะห์ผลลัพธ์ได้ง่าย
Customer Relationship Management (CRM) ระบบบริหารจัดการลูกค้า หรือก็คือระบบลูกค้าสัมพันธ์ มีหน้าที่เก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าและคนที่อาจจะเป็นลูกค้า ดำเนินการจัดสรรกลุ่มลูกค้าโดยอ้างอิงจากฐานข้อมูล มีระบบการตลาดอัตโนมัติ การส่งอีเมล และระบบอื่นๆ ตามแต่ผู้ให้บริการ CRM ได้กำหนดสโคปการทำงานเอาไว้
จริงๆ แล้ว CRM นั้นเป็นหนึ่งในส่วนประกอบของระบบ ERP ดังนั้น ERP จึงเปรียบเสมือนบ้านหลังใหญ่ ในขณะที่ CRM เป็นเฟอร์นิเจอร์ภายในบ้าน พอเห็นภาพนะครับ
ความแตกต่างของ ERP และ CRM
จากที่ระบุเอาไว้คงชัดเจนว่าหลักการทำงานของทั้งสองนั้นมีความแตกต่างกันอย่างมาก ERP จะไม่ได้เน้นเพียงการจัดการลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่สามารถใช้งานเพื่อการจัดการภายในองค์กรให้ทำงานกันได้อย่างเป็นระบบทั้งการบริหารฝ่ายบุคคล ฝ่ายการผลิต ฝ่ายการนำส่ง ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายขาย และการตรวจสอบอย่างมีคุณภาพเป็นหลักมากกว่า
CRM นั้นนอกจากการเก็บฐานข้อมูลลูกค้าและระบบการทำการตลาดอัตโนมัติแล้ว ก็แทบจะไม่ได้เข้าไปยุ่งเกี่ยวกับการส่วนอื่นๆ เลยเช่น การบริหารฝ่ายบุคคล ฝ่ายการผลิต และอื่นๆ เพราะ CRM ไม่ได้ถูกสร้างมาเพื่อสิ่งนั้น มีอย่างมากที่สุดคือจะเป็นข้อมูลส่วนของลูกค้าและสิ่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าล้วนๆ เพื่อเอาไปทำการตลาดต่อ หรือให้ฝ่ายขายใช้
จะบอกว่าหัวใจของ ERP คือการเก็บรวบรวมฐานข้อมูลและการบริหารภายในองค์กร ในขณะที่หัวใจของ CRM คือการเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อนำไปทำการตลาดต่อก็ไม่ผิดนัก
ใช้งานอันไหนดีกว่ากัน?
ก่อนอื่นต้องถามว่า ‘คุณมีเป้าหมายยังไง’
เราไม่มีทางฟันธงจากปัจจัยใดปัจจัยหนึ่งได้ทีเดียวว่าใช้งานแบบไหนดีกว่ากัน ขึ้นอยู่กับว่าตัวบริษัท ณ เวลานั้นต้องการสิ่งใดมากกว่ากัน เพราะการจัดการข้อมูลทรัพยากรภายในองค์กรหรือการจัดการลูกค้า ล้วนมีความสำคัญคนละแบบ คนละสไตล์กัน
หากบริษัทคุณต้องการการจัดการข้อมูลแบบองค์รวม อยากให้แต่ละฝ่ายทำงานกันอย่างมีระบบระเบียบมีความปลอดภัยของข้อมูลมากขึ้น หรืออยากได้การนำเสนอข้อมูลทุกอย่างแบบเห็นภาพ หากเพื่อการบริหารจัดการบริษัท ERP คงเป็นคำตอบที่เหมาะสมสำหรับบริษัทของคุณ
หากบริษัทคุณต้องการเพียงการวิเคราะห์ บริหาร จัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม การจัดการโอกาสทุกอย่างเกี่ยวกับลูกค้ามีฐานข้อมูลในการอ้างอิง ไม่ได้สนใจการบริหารคลังสินค้า บริหารบัญชี หรืองานฝ่ายขายมากนัก การเลือกใช้ CRM เห็นจะเป็นสิ่งที่ตอบโจทย์คุณมากกว่า
ซึ่งแน่นอนว่าคำตอบใช้อันไหนดีกว่ากันอาจจะไม่ใช่คำตอบที่ดีที่สุด ในเมื่อสำหรับบริษัทแล้ว เราสามารถปรับใช้ทั้ง ERP และ CRM ร่วมกันได้ อีกทั้งวิธีนี้อาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากกว่าเสียด้วยซ้ำหากทางบริษัทมีเป้าหมายในการใช้งานที่ชัดเจน
การใช้งานร่วมกันของ ERP และ CRM
โดยปกติแล้วการทำงานเรามักจะเริ่มด้วยระบบ ERP หรือระบบจัดการข้อมูลภายในบริษัทก่อน เพื่อให้เห็นภาพรวมธุรกิจว่ามีจุดดี จุดเด่น จุดบอดตรงไหน และมีฐานข้อมูลโดยรวมได้ เมื่อการจัดการบริหารข้อมูลและทรัพยากรของบริษัทดีแล้ว ก็ลองตรวจสอบการบริหารจัดการลูกค้าที่เป็นอยู่ว่าเป็นอย่างไรบ้าง ต้องการอะไรเพิ่มมั้ย
หากคุณมองสไตล์ลูกค้าไม่ออก มีข้อมูลอยู่แล้วแต่ไม่สามารถนำมาใช้ได้ ไม่มีโปรแกรมอะไรที่คอยช่วยติดต่อสื่อสาร รับรองความสัมพันธ์ของลูกค้า นั่นก็เป็นสัญญาณว่าคุณจำเป็นต้องนำ CRM เข้ามาใช้งาน เพื่อส่งเสริมให้บริษัทสามารถจัดการลูกค้าได้ดีขึ้น
ในทางกลับกัน หากคุณมีระบบ CRM รองรับลูกค้าอย่างดีอยู่แล้ว แต่ถ้าคุณไม่เห็นภาพรวมบริษัทว่า ณ ตอนนี่ ทรัพยากรบริษัทเป็นอย่างไรบ้าง ขาดอะไร เหลืออะไร ต้องจัดแคมเปญแบบไหนถึงจะเหมาะสม การจัดการลูกค้า อาจไม่ได้ส่งผลดีแบบ 100% เพราะท้ายสุดคุณจะขาดข้อมูลการจัดการภายในองค์กรของตนเอง
เวลานั้นเองที่ ERP จะเข้ามามีบทบาทคอยช่วยแบ่งเบาการจัดการ คอยเติมเต็มช่องโหว่ในบริษัทและกลายเป็นพื้นฐานสำคัญให้บริษัทของคุณสามารถเติบโตอย่างมั่นคงได้ โดยที่ฝ่ายบริหารสามารถตรวจสอบได้ทันทีแบบ Real-Time
อุปสรรคของการใช้งาน ERP และ CRM
หากพูดถึงการใช้งานแล้วไม่เอ่ยถึงอุปสรรคก็เห็นจะเป็นเรื่องแปลก สิ่งที่ทำให้การใช้งานระบบทั้งสองอย่างอาจไม่เปล่งประสิทธิภาพได้มากนักจะมีด้วยกันหลักๆ 3 ประเด็นคือ
1. การตัดสินใจประเมินการเลือกระบบผิดพลาด
ดังที่บอกข้างต้นว่าเราต้องมีการดูก่อนว่า ณ เวลานั้นบริษัทของตัวเองต้องการระบบอะไรมากกว่ากัน ถามตัวเองก่อนเลยครับ ว่าคุณมีเป้าหมายในการใช้ยังไง คุณต้องการโปรแกรมที่จะมาตอบ pain point ในส่วนไหน
หากไม่มั่นใจคุณควรถามหาคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ ก่อนการติดตั้งระบบเพื่อความคุ้มค่าที่มากที่สุด
2. ไม่ได้ใส่ใจข้อมูลในระบบเท่าที่ควร
หลายต่อหลายครั้งที่ระบบมอบข้อมูลอันแสนจำเป็นต่อการตัดสินใจ หรือมีการนำเสนออะไรใหม่ๆ แต่ผู้ใช้งานระบบดังกล่าวกลับเลือกจะมองข้ามมัน ตัดสินใจโดยขาดพื้นฐานทางข้อมูล ก็เท่ากับว่าระบบที่ติดตั้งมาส่วนหนึ่งสูญเปล่าโดยใช่เหตุ ดังนั้นหากมีการติดตั้งระบบ ควรพึ่งพาระบบให้มากที่สุด และทำให้มันมีประสิทธิภาพที่สุด
3. บริษัทขาดการใช้งานระบบที่ถูกต้อง
ในการติดตั้งระบบ ERP และ CRM มักมีกรณีที่บริษัทไม่มีการให้ความรู้ความเข้าใจและความสำคัญของระบบทั้งสองแก่คนในองค์กร ซึ่งทำให้มีการใช้งานที่ไม่ถูกต้องหรือละเลยการใช้งาน ซึ่งจะเป็นอุปสรรคอย่างมากสำหรับการจัดการระบบในระยะยาว
สรุป
การทำงานของ ERP และ CRM ล้วนต้องดูปัจจัยแวดล้อมก่อนว่าเราต้องการอะไร ณ เวลานั้นมากกว่ากัน หากบริษัทต้องการการจัดการทรัพยากรและข้อมูลที่ดี ครอบคลุมทั้งบริษัท ERP ก็คือคำตอบที่ดีที่สุด แต่ถ้าบริษัทต้องการการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าเพื่อนำข้อมูลมาทำการตลาดต่อแล้วล่ะก็ CRM ย่อมเป็นคำตอบอย่างแน่นอน
ทั้งนี้ทั้งนั้นหากคุณยังไม่แน่ใจ 1stCraft เรายินดีให้คำปรึกษาว่าองค์กรของคุณควรใช้ CRM หรือ ERP มากกว่ากัน เราจะแนะนำให้คุณได้เห็นข้อดี ข้อด้อย ของแต่ละโปรแกรมเพื่อให้คุณได้โปรแกรมที่ตอบโจทย์และแก้ไข Pain Point ของบริษัทคุณได้อย่างตรงจุด
