ในช่วงปี 2020 มีการระบาดของไวรัสโควิด-19 ซึ่งสร้างความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่กับวิถีชีวิตของคนจำนวนมาก โดยสิ่งที่กระทบวิถีชีวิตอย่างชัดเจนมาจากมาตรการล็อกดาวน์ (Lockdown) สั่งปิดร้านอาหารและห้างสรรพสินค้า ห้ามไม่ให้รับประทานอาหารที่ร้าน ทำให้ผู้บริโภคส่วนใหญ่ ต้องหันมาพึ่งพาบริการ Food delivery กันมากขึ้น
จากสถานการณ์นี้ เราเลยอยากรู้ว่า Food Delivery ไทย มีการเติบโตและยอดการใช้งานอย่างไรบ้าง โดยหาข้อมูลผ่านเครื่องมือที่เรียกกว่า Social Listening Tools เพราะเราสามารถหาข้อมูลได้จาก Open source อย่างแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ ได้ โดยไม่จำเป็นต้องเข้าหลังบ้านของแอปฯ Food Delivery
Disclaimer: อย่างไรก็ตาม บทความนี้ เราหยิบยกเรื่อง Food Delivery ขึ้นมาเพื่อเป็นตัวอย่างสำหรับการใช้ Social Listening Tools เท่านั้น เพื่อช่วยให้ผู้อ่านเข้าใจความสำคัญและการประยุกต์ใช้ Social Listening Tools ในแง่มุมต่าง ได้กระจ่างขึ้น
Social Listening Tools กับการหา Insight ผ่าน Open source ต่างๆ
ก่อนที่เราจะไปเริ่มคุยกันถึงสถิติ Food Delivery ในไทยช่วงปี 2020 ที่เริ่มมีการระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ในประเทศไทย เราอยากชวนคุณมาทำความรู้จัก “Social Listening Tool” เครื่องมือที่เราใช้หา Insight ในบทความนี้กันก่อน
Social Listening Tool คืออะไร
Social Listening Tools คือ เครื่องมือที่ใช้ ‘ฟัง’ เสียงของผู้คนหรือผู้บริโภคบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ ฟังว่าตอนนี้ผู้คนกำลังพูดถึงเรื่องอะไรกันอยู่ พูดถึงประเด็นต่างๆ ว่าอย่างไร หรือผู้บริโภคพูดถึงแบรนด์อย่างไร จากหลากหลายช่องทาง
เช่น Facebook, Instagram, Twitter ฯลฯ รวมไปถึงบล็อกบนเว็บไซต์ที่เป็นสาธารณะ (Public) ทั้งนี้ คุณอาจไปอ่านเจอบทความอื่นๆ ที่อาจเรียกเครื่องมือนี้ว่า “Social Media Monitoring” ซึ่งก็หมายถึงเครื่องมือที่เรากำลังพูดถึงนี้เช่นเดียวกัน
เราใช้ Social Listening Tools เพื่อใช้หา Customer / Consumer Insight ในอีกทาง ซึ่งเชื่อว่ามีความเป็นจริงมากกว่าการสอบถามหรือสัมภาษณ์ เพราะเป็นสิ่งที่ผู้คนพูดถึงจริงๆ ด้วยตัวของเขาเอง แบรนด์หรือองค์กรที่ต้องการ Insight เหล่านั้น ก็จะสามารถนำข้อคิดเห็นเหล่านี้ ไปใช้ประโยชน์ได้ในหลากหลายทาง ยกตัวอย่างประโยชน์ที่แบรนด์/องค์กรใช้บ่อย เช่น
- Brand health ใช้ส่องดูว่าผู้คนมองหรือรู้สึกกับแบรนด์อย่างไร
- Industry insights ใช้วิเคราะห์บทสนทนา-ความสนใจของผู้คนที่เกี่ยวข้องในอุตสาหกรรม
- Competitive analysis ใช้วิเคราะห์บทสนทนาของผู้คนที่มีต่อแบรนด์คู่แข่งหรือแบรนด์อื่นๆ
- Campaign analysis ใช้วิเคราะห์และประเมินแคมเปญการตลาด/แคมเปญการสื่อสาร ดูฟีดแบกจากผู้คนบนโลกออนไลน์
- Event monitoring ใช้ดูปฏิกิริยาของผู้คนต่อกิจกรรมที่แบรนด์หรือองค์กรจัด
อย่างไรก็ตาม เราสามารถใช้ Social Listening tools เพื่อวัตถุประสงค์อื่นๆ ได้ ไม่ตายตัว ขึ้นอยู่กับว่าเราต้องการรู้อะไรจากผู้คนบนโซเชียลมีเดีย
โดยตัวอย่างที่เรากำลังจะใช้ต่อไปในบทความนี้ คือ การหา Insight เกี่ยวกับ Food Delivery ว่าผู้คนพูดถึงประเด็นนี้มากน้อยแค่ไหน ซึ่งเราสามารถอนุมานได้ว่า บทสนทนาเกิดขึ้นจากเหตุการณ์ (events) ที่คนกำลังประสบอยู่ จึงพอที่จะสามารถสะท้อนอัตราการใช้งานแอปฯ Food Delivery ได้
Social Listening Tools หา Insight ได้จากอะไร
Social Listening Tools จะทำงานโดยการ crawl หรือตรวจจับคีย์เวิร์ด (Keyword) ที่เราระบุลงไป โดยเราสามารถกรองหรือจำกัดสโคปที่ต้องการให้ระบบ crawl บทสนทนาได้ เช่น ระบุเพศ ช่วงอายุ การศึกษา พื้นที่ ช่วงเวลา อุตสาหกรรม ความสนใจ ฯลฯ ซึ่งบนโซเชียลมีเดียจะมีข้อมูลเหล่านี้ของ user แต่ละบัญชีอยู่แล้ว เครื่องมือทำ Social Listening หรือ Social Monitoring ก็เพียงแค่ตรวจจับและกรองข้อมูลมานำเสนอ
โดยสิ่งที่ Social Listening Tool จะตรวจจับก็มีตั้งแต่…
- การแสดงความคิดเห็น (comment)
- การแท็กเพื่อน (Mentions)
- การติดแฮชแท็ก (# Hashtag)
- การมีส่วนร่วม (Engagement) เช่น การกดความรู้สึก แชร์ หรือคลิกลิงก์ ฯลฯ
เมื่อ Social Listening Tools ได้ข้อมูลเหล่านั้นมาแล้ว ระบบจะช่วยทำรายงานผ่าน Visualized Dashboard มานำเสนอให้เรามองเห็นเทรนด์หรือแนวโน้มความคิดเห็น และความรู้สึกของผู้คนที่มีต่อแบรนด์แบรนด์หนึ่งหรือประเด็นประเด็นหนึ่ง
ยิ่งไปกว่านั้นคือ บางเครื่องมือสามารถช่วยเราทำ Brand Analysis สรุปข้อคิดเห็นหรือความรู้สึกของผู้คนที่มีต่อแบรนด์หรือทำ Data Analysis ในเบื้องต้นให้ด้วย
สรุป Insight การใช้บริการ Food Delivery ในช่วงล็อกดาวน์ ผ่าน Social Listening Tools
ในช่วงปี 2020 ที่มีการระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 และมีมาตรการล็อกดาวน์ (Lockdown) ปิดร้านอาหาร ห้างสรรพสินค้า และสถานที่ต่างๆ ที่ผู้คนมีโอกาสมาพบปะกัน เพื่อป้องกันการแพร่เชื้อ ทำให้เราไม่สามารถออกไปรับประทานอาหารที่ร้านหรือห้างสรรพสินค้า ตลอดจนการออกไปทำงานตามปกติได้
ในช่วงที่ประเทศไทยล็อกดาวน์นั้น ผู้คนก็หันมาใช้บริการ Food Delivery สั่งอาหารกันมากขึ้น และอัตราการใช้งานแอปฯ Food Delivery ก็เติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดดระหว่างช่วงล็อกดาวน์ที่ผ่านมา
อัตราการใช้บริการ Food Delivery ปี 2020
จากการใช้ Social Listening Tool ในการตรวจหา “บทสนทนาที่เกี่ยวข้องกับการใช้งาน Food Delivery ของผู้คน” บนโลกออนไลน์ ทำให้เราเห็นเทรนด์ที่น่าสนใจ ตลอดปี 2020 ที่เริ่มล็อกดาวน์ได้ ดังนี้
Food Delivery สรุปโดยการตรวจดูบทสนทนาและ Engagement เกี่ยวกับ Food Delivery ผ่าน Social Listening Tool โดยแบ่งออกเป็น 3 ช่วงเวลาด้วยกัน ได้แก่
- ช่วงก่อนการระบาดโควิด-19 และล็อกดาวน์ ระหว่างเดือนมกราคม – มีนาคม
- ช่วงมาตรการล็อกดาวน์ ระหว่างเดือนเมษายน – พฤษภาคม
- ช่วงหลังมาตรการล็อกดาวน์ ระหว่างเดือนพฤษภาคม – มิถุนายน
จากข้อมูลที่เราได้จากการเก็บบทสนทนาบนโซเชียลมีเดีย สรุปได้ดังนี้
- ช่วงก่อนการระบาดโควิด-19 และล็อกดาวน์ (ม.ค. – มี.ค.) คนไทยพูดถึงประเด็น Food delivery เฉลี่ยจำนวน 1,229 ครั้ง
- ช่วงมาตรการล็อกดาวน์ (เม.ย. – พ.ค.) คนไทยพูดถึงประเด็น Food delivery จำนวน 2,612 ครั้ง (เพิ่มขึ้นมากกว่า 1 เท่าตัว)
- ช่วงหลังมาตรการล็อกดาวน์ (พ.ค. – มิ.ย.) คนไทยพูดถึงประเด็น Food delivery จำนวน 1,928 ครั้ง
ผลจากการทำ Social Listening ด้วยการตรวจดูบทสนทนาบนโซเชียลมีเดีย สรุปได้ว่า ช่วงมาตรการล็อกดาวน์ (เม.ย. – พ.ค.) มีการพูดถึง Food Delivery มากที่สุด โดยมีอัตราการพูดถึงพุ่งขึ้น 1 เท่าตัว จากช่วงก่อนมีมาตรการล็อกดาวน์ (เม.ย. – พ.ค.) และหลังจากผ่อนปรนมาตรการล็อกดาวน์ลง (พ.ค. – มิ.ย.) อัตราการพูดถึง “Food Delivery” ก็ลดลง
อย่างไรก็ตาม อัตราการพูดถึงหลังมาตรฐานล็อกดาวน์ ยังมีจำนวนครั้งที่มากกว่าจำนวนการพูดถึงช่วงก่อนจะมีการล็อกดาวน์ด้วย
สรุป Insight จากบทสนทนาเกี่ยวกับ Food Delivery บอกอะไรเราบ้าง
- มาตรการล็อกดาวน์ มีผลให้มีการพูดถึง Food Delivery มากขึ้น เปรียบเทียบจากอัตราการพูดถึงประเด็น “Food Delivery” ระหว่างช่วง (1) ก่อนมีมาตรการล็อกดาวน์ และ (2) ระหว่างมาตรการล็อกดาวน์ ที่เพิ่มขึ้นมาถึง 1 เท่าตัว
- ผู้บริโภคใช้บริการ Food Delivery มากขึ้น แม้ว่าจะผ่อนคลายมาตรการล็อกดาวน์ลงแล้ว สังเกตจากอัตราการพูดถึงประเด็น “Food Delivery” ในช่วงหลังมาตรการล็อกดาวน์ (พ.ค. – มิ.ย.) ที่ยังมีจำนวนมากกว่าช่วงก่อนมีมาตรการล็อกดาวน์ สันนิษฐานได้ว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปภายหลังการล็อกดาวน์ ผู้บริโภคเริ่มชินและนิยมใช้บริการ Food Delivery มากขึ้น
สรุปการใช้ Social Listening Tools กับการใช้ค้นหา Insight
Social Listening Tools คือ เครื่องมือที่ช่วยให้เราทราบว่า ผู้คนกำลังพูดถึงเรื่องอะไรอยู่ และพูดถึงสิ่งต่างๆ ในแง่ในและด้วยความรู้สึกอย่างไร ตลอดจนการใช้เพื่อหา Insight บางอย่าง
ยกตัวอย่างเช่น การใช้หา Insight การใช้บริการ Food Delivery ของคนไทยในช่วงปี 2020 ในบทความนี้
ประโยชน์ของการทำ Social Listening จะช่วยให้แบรนด์/องค์กรเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น ช่วยในการทำธุรกิจ การออกแบบการสื่อสาร การวางแผนคอนเทนต์ การวางกลยุทธ์เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย การสำรวจตลาด ความต้องการของผู้บริโภค รวมไปถึงการสำรวจคู่แข่ง ไปจนถึงการวิเคราะห์ข่าวต่างๆ ฯลฯ
การใช้ Social Listening Tools ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้ในอีกหลากหลายวิธีและจุดประสงค์ เช่นเดียวกับการใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์และการจัดการกับข้อมูล เราต้องการตอบคำถามอะไร เพื่ออะไร แล้วคำตอบที่ต้องการสามารถใช้วิธี Social Listening หาคำตอบได้หรือไม่
ยังมีเกร็ดความรู้เกี่ยวกับ Data และการใช้ประโยชน์จากข้อมูลอื่นๆ ให้คุณได้ศึกษา
อ่านบทความเพิ่มเติม:
