ระบบ CRM คืออะไร? องค์กรแบบไหนถึงควรใช้?

ระบบ CRM คืออะไร? สำคัญอย่างไร?

ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management คือการบริหารความสัมพันธ์ขององค์กรกับลูกค้าหรือบุคคลที่มีศักยภาพในการเป็นลูกค้า เพื่อให้การติดต่อพูดคุยเป็นไปโดยสะดวกและราบรื่น 

โดยมีจุดหมายสำคัญคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับองค์กร ไม่ไหลไปหาองค์กรอื่นที่อยู่ในธุรกิจแบบเดียวหรือใกล้เคียงกัน กล่าวคือระบบ CRM ช่วยให้คุณบริหารจัดการลูกค้าและสามารถนำเสนอสินค้าได้อย่างถูกที่ถูกเวลา โดยการนำเสนอเหล่านั้นระบบ CRM ช่วยได้ยังไงบ้าง บทความนี้จะพูดถึงระบบ CRM & Automation แบบเต็มรูปแบบให้คุณได้เข้าใจ

ความสำคัญของระบบ CRM

ฟังดูแล้วระบบ CRM จะเป็นการให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าเป็นหลัก เพราะมีส่วนที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารต่อคนนอกองค์กร แต่ทว่าหัวใจสำคัญจริงๆ ของการใช้ CRM คือ “การเก็บข้อมูลลูกค้าที่ใช้บริการ”

ข้อมูลที่จัดเก็บได้จากระบบ CRM สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้หลายทาง ตั้งแต่ช่วยให้

• การทำงานเป็นระเบียบ 
• ทำให้การเจรจาติดต่อซื้อขายง่ายและสะดวก 
• ส่งเสริมการสนับสนุนหลังการขาย 
• นำข้อมูลไปวางแผนการตลาดและทิศทางธุรกิจ ฯลฯ 

เรียกว่ามีความสำคัญกับทุกภาคส่วนทีเดียว เพราะภายในระบบคุณจะสามารถ Note สถานะของรายชื่อลูกค้าได้ตามรายคน

ตัวอย่างเช่น

นาย A ติดต่อสอบถามข้อมูลสินค้าหรือบริการของเราเข้ามา ทีมงานฝ่ายขายสามารถกดสถานะบันทึกไว้ได้ในระบบ CRM ว่าคุยถึงไหน มีรายละเอียดอย่างไรบ้าง

ตามหลักแล้วแค่ในส่วนเก็บรักษาข้อมูลของลูกค้าไว้ให้เป็นระเบียบ ระบบ CRM ก็ช่วยส่งเสริมองค์กรได้มาก เพราะการเก็บข้อมูลส่วนนี้ไว้จะช่วยให้การตามงาน ตรวจสอบ หรือบริการลูกค้าสะดวกขึ้น ไม่ต้องเสียเวลาสอบถามซ้ำซ้อน ทำให้สามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว ช่วยเพิ่มความประทับใจให้ลูกค้าเห็นว่าองค์กรมีความเอาใจใส่ ช่วยรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ให้เหนียวแน่น

ดังนั้นจะบอกว่าระบบ CRM เป็นส่วนที่ขาดไม่ได้ในทุกภาคส่วนองค์กรไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ก็ไม่น่าเป็นคำพูดที่เกินเลยแต่อย่างใด

หน้าที่และรูปแบบการทำงานของระบบ CRM

หน้าที่ของระบบ CRM เบื้องต้นคือการเก็บข้อมูลของลูกค้าเหมือนที่กล่าวไป ตั้งแต่ข้อมูลส่วนตัวทั่วไปอย่าง ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ ไปจนรู้จักองค์กรของเราได้ยังไง นิยมซื้อสินค้าอะไร ชื่นชอบสินค้าชนิดไหนเป็นพิเศษ เข้าไปเยี่ยมชมเว็บไซต์หน้าใดมาบ้าง ใช้เวลาเท่าไหร่ ยิ่งมีข้อมูลมากจะช่วยให้องค์กรดำเนินการขายได้ง่ายขึ้น

ซึ่งขั้นตอนในการทำ ระบบ CRM ที่ดีสามารถดึงมาใช้โดยมีประสิทธิภาพมีอยู่ 4 ขั้นตอน

1.รวบรวมข้อมูลของลูกค้า

สร้างรายชื่อติดต่อที่มีการรวบรวมข้อมูลเบื้องต้น เช่น ชื่อผู้ติดต่อ ชื่อบริษัทที่สังกัด ช่องทางการติดต่อ และรายละเอียดอื่นๆ ที่ต้องการเก็บข้อมูล เป็นต้น

2.วิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า

จากนั้นจึงจัดแบ่งตามกลุ่มและหมวดหมู่ เพื่อง่ายต่อการเรียกใช้ ตั้งแต่ชนิด ขนาด รายได้ ที่ตั้ง และความต้องการขององค์กร ถือเป็นการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าไปในตัว 

รวมถึงการติด Tracking ในเว็บไซต์เราเพื่อช่วยให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น เช่น 

“เราจะรู้ได้ว่าลูกค้า A ไปดูหน้าสินค้าหน้าใดมาบ้าง ใช้เวลาเท่าไหร่”

การที่รู้ Journey ของลูกค้าว่าเค้ากำลังสนใจอะไร เป็นกุญแจสำคัญในการปิดการขาย แถมคุณยังสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์ต่อเพื่อพัฒนาธุรกิจคุณได้อีกด้วย

3.สื่อสาร ติดต่อ พูดคุยกับลูกค้า

เพื่อเข้าใจปัญหาและความต้องการรวมถึงสร้างความไว้วางใจ นับเป็นขั้นตอนสำคัญสำหรับระบบ CRM ทีเดียว เพราะหากขาดการติดต่อพูดคุยที่มีประสิทธิภาพ ย่อมไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าใช้สินค้าบริการขององค์กรได้

โดยการติดต่อกระชับความสัมพันธ์สามารถทำได้หลากหลายรูปแบบ เช่น Email Marketing โดยทำการส่งอีเมลไปอวยพรวันเกิดแบบตั้ง Auto หรือนำเสนอโปรโมชั่น ก็เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และลูกค้า

4.คัดเลือกและเสนอสินค้าแก่ลูกค้าแต่ละราย

ถ้าเป็นไปได้ควรให้ตรงกับเงื่อนไขและความต้องการของลูกค้ามากที่สุดเท่าทำได้ ให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความคุ้มค่าและเป็นธรรมกับราคาที่จ่ายไป เพื่อดึงดูดลูกค้าไว้ในระยะยาว 

เราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าต้องการอะไร?

การรู้ความต้องการของลูกค้าสามารถทำได้ได้หลากหลายรูปแบบ ตัวอย่างเช่น การแยก Journey ภายในเว็บไซต์ให้ชัดเจน หากลูกค้าเข้ามาอ่านหน้าบทความของเราและบทความนั้นๆ ได้มีการกำหนดหัวเรื่องไว้อย่างชัดเจนแล้ว

ตัวอย่างในการปรับใช้

ชื่อหัวข้อบทความของเราคือ “ระบบ CRM คืออะไร” แน่นอนว่าหากคุณกำลังอ่านอยู่ คุณย่อมต้องเป็นผู้ที่สนใจในระบบ CRM ถูกไหมครับ แต่นี่เป็นเพียงขั้น Awareness เพียงเท่านั้น

ดังนั้นจะเห็นว่าหากเราแยก Journey และทำกลยุทธ์ไว้อย่างชัดเจนแล้ว การที่จะรู้ว่าลูกค้าของเรามีความต้องการอะไร ย่อมทำได้ไม่ยากเลย 

ขีดความสามารถของระบบ CRM

สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่ใช้งานระบบ CRM ในรูปแบบสำเร็จรูป แม้หลักการขั้นตอนจะไม่แตกต่างแต่ความละเอียดซับซ้อน (ความ Advanced)ในการใช้จะมีมากกว่าระบบ CRM ทั่วไป ทำให้มีฟังก์ชั่นให้ใช้เพิ่มมากขึ้น ย่อมทำให้ต้องเรียนรู้มากขึ้นไปด้วย

ส่วนนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้ใช้งานหรือคนในองค์กรจะต้องเรียนรู้ทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง เพื่อจะสามารถดึงศักยภาพของระบบ CRM ที่ได้ลงทุนไปให้งอกเงยออกมาอย่างคุ้มค่า ต้องอาศัยการปรับตัวและเวลาในการเรียนรู้ค่อนข้างมากหาไม่เม็ดเงินที่ลงทุนไปทั้งหมดย่อมสูญเปล่า

ฟังก์ชั่นที่เพิ่มเติมขึ้นมาภายในระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพสูงถูกแบ่งออกหลักๆ ดังนี้

Marketing Automation

ระบบการตลาดอัตโนมัติที่ต้องมีการอัพเดทอยู่ตลอดเวลา มีหน้าที่คอยจัดการในด้านการตลาดเพื่อให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้เป็นวงกว้างและตรงกลุ่มความต้องการที่สุดเท่าที่ทำได้ รวมไปถึงนำข้อมูลที่ได้รับจากการปฏิบัติงานแต่ละครั้งมาวิเคราะห์ ต่อยอดเพื่อให้สามารถทำการตลาดเจาะจงกลุ่มเป้าหมายให้ดียิ่งขึ้น

Sale Automation

งานหลักคือการจัดการข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เริ่มตั้งแต่การเก็บข้อมูล แบ่งหมวดหมู่แยกประเภทจัดระบบลูกค้า คอยติดตามผลและจัดการคำสั่งการขาย นำยอดขายที่เกิดขึ้นมาเทียบกับเป้าหมายที่วางไว้เพื่อคาดการณ์ยอดขาย โดยหลักแล้วมีอยู่เพื่อสนับสนุนให้สามารถปิดยอดการขายได้ดีขึ้น

Customer Service

คอยรับหน้าที่บริการหลังจากการขายดำเนินไปเสร็จสิ้น เริ่มทำงานหลังจากลูกค้าเริ่มใช้บริการหรือสินค้าไปแล้ว ทำหน้าที่เป็นระบบแจ้งปัญหาหลังการขาย คอยแยกหมวดหมู่ปัญหาให้เป็นระบบ ทำให้ง่ายต่อการติดตามและให้คำแนะนำสำหรับการแก้ไข ทำให้มองเห็นภาพรวมของปัญหาหลังการขายหรือใช้งาน เพื่อนำไปวิเคราะห์หาแนวทางในการแก้ไขจุดบกพร่องในอนาคต

ประโยชน์ของระบบ CRM

• ระบบ CRM ช่วยจัดการข้อมูลที่มีให้เป็นระเบียบและวิเคราะห์ข้อมูลให้พร้อมสำหรับนำไปใช้งาน ทำให้สามารถรับมือและทำความเข้าใจกับลูกค้าได้สะดวกขึ้น รวมถึงทำฐานข้อมูลให้เป็นระบบเพื่อการต่อยอดในอนาคต
• ประหยัดเวลาในการสืบค้นทำให้พนักงานเรียกใช้ข้อมูลทั้งหมดโดยสะดวก เพิ่มความคล่องตัวและประสิทธิภาพการทำงาน
• ทำให้สามารถบริการลูกค้าได้ดีและตรงกับความต้องการมากขึ้น เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า สามารถรู้ถึงสินค้าที่ชื่นชอบหรือสั่งซื้อเป็นประจำ ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเอาใจใส่เพิ่มความพอใจในการรับบริการและผูกพันแก่ลูกค้า
• นำข้อมูลที่ได้จากระบบ CRM มาใช้ในการต่อยอดพัฒนาสินค้าที่ขายดี คิดคำนวณปริมาณการผลิตได้แม่นยำ ทำการโฆษณาได้เจาะจงกับกลุ่มเป้าหมายที่มีความต้องการตรงตัว ช่วยให้องค์กรขยายตัวและเติบโตมากขึ้น

ทำไมคุณจึงควรเริ่มใช้ CRM

การทำระบบ CRM เบื้องต้นอาจดูมีความซับซ้อนเพราะมีฟังก์ชั่นมากมายให้ใช้งาน แต่ถ้าคุณใช้เป็นแล้ว องค์กรจะได้รับประโยชน์มากมายจากระบบ CRM ระดับสากล เราจะแนะนำให้เปลี่ยนการทำงานมาใช้ระบบ CRM ถ้าหากถ้าองค์กรของคุณยังคุ้นชินกับการจดบันทึกหรือทำข้อมูลลง Microsoft Excel อยู่

การทำงานผ่าน Excel vs ระบบ CRM

การใช้ Microsoft Excel นั้นนอกจากจะขาดความสะดวก ยังใช้เวลามากอีกด้วย เมื่อนำมาเทียบกันแล้วระบบ CRM สำเร็จรูปจะมีขีดความสามารถมากกว่า ด้วยการจัดการแบ่งข้อมูลของผู้ใช้งานหรือลูกค้า คอยแยกหมวดหมู่ เรียบเรียงอย่างเป็นระบบโดยอัตโนมัติ ทั้งยังช่วยจัดลำดับความสำคัญลูกค้า ทั้งจากช่วงอายุ ความต้องการ และเงินที่ใช้จ่ายไปอีกด้วย

นอกจากดึงข้อมูลลูกค้ามาใช้ง่ายและสะดวก ระบบ CRM ยังช่วยให้พนักงานติดตามความคืบหน้าการขายและจัดการคำสั่งซื้อของลูกค้าได้รวดเร็ว ตรวจสอบและประเมินยอดขายรวมขององค์กรได้ดี ทั้งยังเชื่อมต่อช่องทางอื่นๆ เช่น อีเมล, โทรศัพท์, โซเชี่ยมีเดีย ทำให้การติดต่อกับลูกค้าคล่องตัวมีประสิทธิมากขึ้น สำคัญคือช่วยลดความผิดพลาด (Human Errors) ได้เป็นอย่างดี

ระบบ CRM ทำประโยชน์ได้กับทุกแผนกในองค์กร

คุณยังสามารถนำข้อมูลที่ได้จากระบบ CRM นี้ไปให้ฝ่ายหรือแผนกอื่นนอกจากฝ่ายขายใช้งาน ตั้งแต่ฝ่ายผลิตที่นำยอดขายและข้อมูลว่าลูกค้านิยมใช้งานสินค้าชนิดใด มียอดสั่งซื้อสินค้าแบบไหนมากที่สุด เพื่อเพิ่มกำลังการผลิตหรือจัดสรรในส่วนคลังสินค้า หรือการพัฒนาปรับปรุงส่วนต่างๆ จัดทำคู่มือสินค้าให้สะดวกหาง่ายรองรับลูกค้ามากขึ้น

ไปจนถึงฝ่ายการตลาดที่นำเอาข้อมูลว่าลูกค้านิยมสินค้าชนิดใด ควรส่งเสริมการขายสินค้าชนิดไหนมากที่สุด อาศัยข้อมูลกลุ่มลูกค้า ทั้งจากช่วงอายุ อาชีพ หรือเพศ ว่าเหมาะสมและนิยมสินค้าชนิดไหน จะได้ทำการตลาดให้กับลูกค้ากลุ่มที่มีความสนใจ นำไปสู่การเพิ่มยอดขายและผลกำไรให้กับองค์กรในที่สุด

ดังนั้นสามารถกล่าวว่าระบบ CRM จะช่วยเพิ่มศักยภาพรวมขององค์กรให้มากขึ้นก็ไม่ผิด แต่ทางหากอยากได้ระบบที่ดีแบบเต็มรูปแบบเราจะแนะนำองค์กรให้รู้จักกับระบบ ERP เป็นระบบบริหารทรัพยากรภายในองค์กรและครอบคลุมการทำงานของทั้งองค์กรมากขึ้น

สรุปท้ายบทความ

ระบบ CRM คือสิ่งที่ช่วยให้ธุรกิจและองค์กรเติบโตก้าวหน้าไปได้ไกล ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดเล็กที่มีกันไม่กี่คน หรือองค์กรใหญ่โตระดับประเทศก็สำคัญ และทุกคนล้วนสามารถใช้งานและได้รับประโยชน์จากระบบ CRM นี้ได้ทั้งสิ้น โดยระบบ CRM นั้นไม่ได้แพงอย่างที่คุณคิด มีระบบและราคาที่ตอบโจทย์ในทุกขนาดขององค์กร

ดังนั้นการมีข้อมูล ได้รับรู้ความต้องการ เข้าใจถึงปัญหาถือเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อสามารถจับความต้องการของลูกค้าได้ เสนอขายสินค้าที่ตรงความต้องการ มัดใจของลูกค้าจนอยู่หมัด รักษาลูกค้าที่มี สร้างชื่อเสียงในทางที่ดี อาศัยการบอกเล่ากันปากต่อปากนี่ต่างหากจึงถือเป็นแนวทางธุรกิจที่ยั่งยืน

ถึงตอนนั้นจึงค่อยๆ ปรับปรุงพัฒนาสินค้าให้ดีขึ้น ขยายตลาด หรือสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ก็ไม่เกี่ยวกัน สุดท้ายลูกค้าเดิมก็เป็นเหมือนรากฐานอันหนักแน่น ดังนั้นจึงต้องสร้างไว้ให้มั่นคงและอย่าให้พังทลายลงไปเป็นอันขาด เพราะหากขาดเสาหลักนี้ไปสักต้นทุกอย่างก็พังถล่มลงไปได้ไม่ยาก

ในเมื่อไม่ว่าจะเป็นองค์กรแบบไหนหรือธุรกิจอะไรสิ่งสำคัญที่สุดก็ยังต้องเป็นลูกค้าอยู่วันยังค่ำนั่นเอง

หากคุณสนใจระบบ CRM & Automation หรือไม่แน่ใจว่าควรใช้ระบบ ERP หรือ CRM คุณสามารถปรึกษาผู้เชี่ยวชาญอย่างเราได้ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่ายครับ 🙂